El minorista de ropa PacSun notó un fuerte aumento en las devoluciones de compras en línea a principios de este año, incluido un cliente que había devuelto unos 250 pedidos por valor de 24.000 dólares.
PacSun había emitido los reembolsos, pero la empresa nunca recibió la mercancía real en su almacén. En cambio, los trabajadores encontraron “mercancías usadas o diferentes devueltas en la caja, o incluso cajas de zapatos vacías”, dijo Shirley Gao, directora de información y digital de la empresa. Otros paquetes prometidos nunca llegaron.
Para el vendedor de ropa de playa, ropa informal y calzado con sede en el sur de California, el caso resultó ser parte de un patrón más amplio de compras y devoluciones falsas, muchas de ellas por valor de miles de dólares, que comenzó a afectar al negocio a principios de mayo.
La compañía dijo que su investigación encontró que muchas de las devoluciones fraudulentas siguieron consejos transmitidos a través de sitios web, grupos en la aplicación de mensajería Telegram y otros foros destinados a desviar dinero a través del proceso de devoluciones minoristas.
El giro hacia devoluciones a gran escala, aparentemente poco coordinadas, dirigidas a comerciantes específicos, marca un nuevo paso en lo que los minoristas dicen es un problema creciente con el proceso complicado y costoso de devoluciones de compras en línea.
Devoluciones organizadas
Los minoristas de todo el país han visto dispararse las devoluciones en línea en los últimos cuatro años después de implementar generosas políticas de devoluciones para atraer clientes en medio de un aumento del comercio electrónico impulsado por la pandemia. Las políticas de devoluciones han ayudado a cambiar los hábitos de compra: los consumidores se han acostumbrado a pedir artículos en línea en varios tamaños y colores y luego devolver lo que no quieren.
El año pasado, los compradores devolvieron el 17,6% de los artículos que compraron en línea, valorados en más de 247 mil millones de dólares y más del doble del porcentaje de bienes devueltos en 2019, según la Federación Nacional de Minoristas y el proveedor de software Appriss Retail.
Las devoluciones se han convertido en una parte tan arraigada del comercio en línea que han surgido empresas para manejar el creciente negocio. United Parcel Service adquirió el año pasado uno de esos operadores especializados, Happy Returns, por 465 millones de dólares.
La facilidad para enviar mercancías de regreso también les ha dado a los delincuentes nuevas herramientas para explotar en un entorno en línea en el que los compradores no necesitan interactuar con los empleados de las tiendas, dicen los expertos de la industria.
La experiencia de PacSun muestra que la escala y la organización del fraude se están volviendo más ambiciosas y organizadas.
El minorista no reveló la cantidad que ha perdido debido a devoluciones fraudulentas en lo que va del año, pero Gao dijo que el plan está teniendo ‘un impacto financiero y operativo significativo para el negocio’.
La Federación Nacional de Minoristas estimó que más de $100 mil millones en mercancías fueron devueltas de manera fraudulenta en los EE. UU. el año pasado, lo que representa aproximadamente el 13,7% del total de productos devueltos que recibieron los minoristas en 2023. Eso fue más del doble del nivel de devoluciones falsas en 2020, según el grupo comercial de la industria, que señaló que su metodología cambió en 2023 para incluir datos de devoluciones de clientes de Appriss Retail.
Los grupos delictivos organizados ‘están aprovechando el entorno minorista omnicanal’, dijo David Johnston, vicepresidente de protección de activos y operaciones minoristas de NRF. Los delincuentes están explotando las brechas de información entre los diversos departamentos de los minoristas, como el personal de ventas en las tiendas, los trabajadores de los almacenes y los representantes de servicio al cliente en línea, para engañar al sistema, dijo.
En algunos casos, los estafadores devuelven imitaciones en lugar de productos de diseño y devuelven cajas llenas de ladrillos u otro relleno en lugar de los artículos originales. Otros están manipulando las etiquetas de envío para recibir un reembolso simplemente por enviar un sobre vacío.
