Howard Schultz, el legendario empresario que convirtió una cadena de café local en un ícono global, se reunió con el hombre que lo sucedería como Starbucks. Recientemente había tenido la oportunidad de ver una práctica de los New York Giants y había salido inspirado por cómo los equipos de fútbol administran su tiempo y estructuran su trabajo por unidad: ofensiva, defensiva y equipos especiales.
El mismo principio, le dijo a su sucesor elegido personalmente, Laxman Narasimhan, podría aplicarse a los sistemas de Starbucks, que Schultz había pasado casi un año analizando en busca de formas de mejorar el servicio.
Narasimhan, que asumirá el cargo de director ejecutivo en marzo de 2023, no se lo creyó. “Ese es un equipo de fútbol. Somos una empresa”, afirmó.
‘No te gusta, está bien, es tu compañía’, dijo Schultz, riendo, mientras Narasimhan se reía entre dientes.
Durante los cinco meses anteriores, Narasimhan se había capacitado con Schultz y otros veteranos de Starbucks, aprendiendo de todo, desde la estructura corporativa hasta cómo hacer mochas heladas y servir comidas rápidas en cafeterías. El tiempo que pasó siguiendo a Schultz fue un regalo, dijo. Starbucks había invitado a un periodista para hablar sobre su entrega de café en la cafetería de la sede.
Schultz, acercándose al final de su tercer mandato como director ejecutivo de Starbucks, dijo que no tenía planes de mantener una oficina en la sede ni estar en el edificio en abril.
Dejaría que su sucesor dirigiera el negocio con un mandato claro y una voz singular.
Sólo habría un jefe, y “ese soy yo”, dijo Narasimhan. “Lo escucharé, pero habrá momentos en los que no estaré de acuerdo con él. Resolveremos esas cosas en privado”.
Eso duró apenas un año.
Todo salió a la luz pública el domingo por la noche cuando Schultz escribió una publicación en LinkedIn que parecía una carta abierta a los accionistas criticando cómo Narasimhan y sus altos líderes dirigían el negocio. Tras el débil informe de ganancias de la compañía, el hombre de 70 años declaró que Starbucks tenía que mejorar el servicio a sus clientes estadounidenses. Desafió a los ejecutivos a ponerse uno de los delantales verdes característicos de la cadena y arraigarse mejor en la historia y la cultura del gigante cafetalero.
‘No intentes hacer todo a la vez’, escribió. ‘Los líderes deben modelar tanto la humildad como la confianza mientras trabajan para restaurar la confianza y aumentar el desempeño en toda la organización’.
Schultz obtuvo más de 9.600 me gusta, corazones y emojis de palmas y 1.200 comentarios en su publicación, muchos de ellos de poderosos exalumnos de Starbucks que estaban de acuerdo con su exlíder. Otros exalumnos pensaron que Schultz debería mantener sus opiniones en privado.
Narasimhan tuvo que sortear las consecuencias y prepararse para las preguntas sobre quién es el jefe.
Una portavoz de Starbucks dijo: ‘Siempre apreciamos la perspectiva de Howard’.
Las preguntas sobre el liderazgo de Starbucks surgen en momentos en que la cadena está pasando apuros. El 30 de abril, recortó sus perspectivas financieras por segunda vez este año, una medida que contribuyó a que las acciones cayeran un 16% al día siguiente. Fue el peor día para las acciones de Starbucks desde que se convirtió en una empresa pública en 1992. Algunos analistas y expertos describieron los resultados como ‘sorprendentes’.
Los resultados trimestrales llevaron a Schultz a escribir la publicación del domingo en LinkedIn, dijeron personas familiarizadas con su pensamiento. Notificó a Starbucks antes de publicarlo.
Incluso en los anales de los ex directores ejecutivos entrometidos, la expresión pública de sus quejas por parte de Schultz en una plataforma de redes sociales es sorprendente. Se sabía que el director ejecutivo de Disney, Bob Iger, criticaba a su sucesor, Bob Chapek, en privado con amigos y antiguos colegas de todo Hollywood después de que dejó su puesto en 2020, antes de regresar a dirigir la empresa en noviembre de 2022. El ex director ejecutivo de Goldman Sachs, Lloyd Blankfein, se quejó de su Su sucesor, David Solomon, el año pasado en el bar durante una reunión de socios. Una publicación pública en LinkedIn es otro nivel.
Narasimhan salió airoso durante un foro interno de la empresa la semana pasada después de las ganancias, pero antes de la publicación de Schultz. Narasimhan dijo que era dueño de los resultados trimestrales y agregó que la compañía se ha fortalecido al enfrentar adversidades en el pasado y ascendería nuevamente. Preguntó a la multitud si estaban de acuerdo, instándolos a decirlo en una llamada y respuesta.
“No me importa lo que diga la gente de afuera. ¿Estas de acuerdo conmigo?’ dijo Narasimhan durante el foro de casi dos horas, cuya repetición fue vista por The Wall Street Journal.
“Sí”, respondió la gente entre la multitud en medio de algunos aplausos.
“Estoy agradecido con cada uno de ustedes por subirse a este ring y luchar hacia adelante.
Entonces déjame preguntarte esto: ‘¿Estás en esto? Déjame preguntarte esto de nuevo.
¿Estás en esto para ganarlo?’”, preguntó Narasimhan.
Luego cedió la palabra a su director financiero, quien subió al escenario con la canción de David Bowie y Queen “Under Pressure”.
Starbucks, la empresa cafetera más grande del mundo por ubicaciones y ventas, se encuentra en una encrucijada. Su visión bajo Schultz era servir como un “tercer lugar” entre el hogar y el trabajo donde los clientes pudieran tomar lentamente un café en el sofá o reunirse con amigos. Pero ahora, el negocio para llevar es el motor de su crecimiento y la empresa tiene problemas para mantenerse al día.
Los clientes están hartos de las ventas móviles que tardan demasiado en completarse. Abandonan sus pedidos antes de pagar. Las tiendas con frecuencia se quedan sin sándwiches de desayuno y artículos como pasteles de cebollino y queso cheddar. Algunas personas están abandonando el café de Starbucks por alternativas más baratas, lo que lleva a una desaceleración del crecimiento de las ventas.
Narasimhan preparó a la junta directiva y a los líderes de Starbucks antes de su informe trimestral de ganancias de abril, advirtiéndoles que decepcionaría a inversionistas y analistas. Y cuando la empresa informó los resultados el 30 de abril, Narasimhan habló durante media hora y aseguró a los inversores que había un plan para cambiar el negocio.
La reprimenda aún llegó, con una fuerte liquidación de acciones y desafiantes críticas por parte de los comentaristas.
Cuando Schultz dejó oficialmente Starbucks como director ejecutivo en marzo de 2023, las acciones estaban a 100 dólares y la empresa valía 115 mil millones de dólares. Ahora, las acciones cuestan 76 dólares por acción y la capitalización de mercado de Starbucks es de 86 mil millones de dólares.
Schultz es el quinto mayor accionista de la compañía y posee el 2% de las acciones en circulación por un valor de alrededor de 1.600 millones de dólares, según FactSet.
