En 2024, los compradores online esperan entrega a domicilio gratuita en un plazo de 3,5 días, un plazo que casi la mitad de las empresas no cumplen, según el último estudio de entrega a domicilio de AlixPartners. La encuesta destaca las crecientes expectativas y presiones en el comercio electrónico, donde el 25% de los consumidores cambiarán de minorista si no se cumplen los plazos de entrega.
La encuesta de AlixPartners, realizada en el segundo trimestre de 2024, encuestó a 1.100 consumidores estadounidenses y 110 ejecutivos de la cadena de suministro de América del Norte. Los hallazgos revelan que el 92% de las decisiones de compra futuras de los compradores están influenciadas por las entregas oportunas, y muchos esperan algo más que una simple disculpa por los retrasos.
‘Para prosperar en el comercio electrónico, las empresas deben realizar un complejo acto de equilibrio mientras buscan satisfacer a los clientes que, cada vez más, dan por sentado la entrega a domicilio y la devolución de productos de forma gratuita, rápida y cómoda’, afirmó Marc Iampieri, codirector global de AlixPartners. Práctica de Logística y Transporte. “La definición de éxito de la entrega a domicilio está evolucionando rápidamente porque ya no basta simplemente con ayudar a los clientes a evitar ir a la tienda. Ganar ahora requiere una combinación de mejoras operativas y ajustes continuos por parte de los ejecutivos”.
La preferencia de los consumidores por la entrega a domicilio ha aumentado en casi dos docenas de categorías de productos, con un crecimiento significativo en alimentos, salud y productos de limpieza. A pesar de esto, el 47% de los ejecutivos admite que no pueden cumplir con la expectativa de entrega en 3,5 días. Además, el 72% de los directivos no cree que el reparto a domicilio sea rentable.
Los costos de entrega están aumentando, lo que lleva a las empresas a adoptar medidas de ahorro, como optimizar las redes de entrega, posicionar el inventario estratégicamente y dejar de depender exclusivamente de los principales servicios de paquetería como UPS y FedEx. Sin embargo, la inversión en tecnologías avanzadas como la robótica y los drones ha disminuido y las empresas se centran en mejoras fundamentales.
La encuesta muestra una desconexión entre las expectativas de los consumidores y las acciones ejecutivas. Mientras que los compradores exigen envíos rápidos y gratuitos y opciones de devolución efectivas, los ejecutivos luchan por alinear estas demandas con la rentabilidad. Por ejemplo, el 40% de las empresas ha desviado parte del volumen de los principales proveedores de paquetería y el 49% ha aumentado el umbral de gasto para el envío gratuito.
‘Los clientes están enviando un mensaje muy claro: si los minoristas no pueden realizar entregas gratuitas en un plazo de 3,5 días, es cada vez más probable que los clientes busquen otro lugar para comprar’, dijo Chris Considine, socio de la práctica de cadena de suministro minorista de AlixPartners. ‘La presión recae claramente sobre los minoristas para que ofrezcan experiencias de comercio electrónico atractivas, desde compras en línea simplificadas hasta entregas rápidas y gratuitas’.
