Bank of America ocupa el primer lugar en satisfacción del cliente de servicios comerciales por segundo año consecutivo
Sí, hay mucha frustración cuando los lectores de tarjetas de crédito no responden a las inmersiones, toques y deslizamientos de un cliente, o requieren un reinicio a la mitad de una transacción. Según el Estudio de satisfacción de servicios comerciales de J.D. Power 2023 en EE. UU., SM publicado hoy, los propietarios de pequeñas empresas que luchan contra la inflación y los costos y tarifas significativos asociados con esos lectores de tarjetas de crédito han experimentado disminuciones repentinas en la satisfacción del cliente este año. El declive se debe a una combinación de una economía difícil, el costo del servicio y las dificultades crónicas de atención al cliente con la tecnología de procesamiento de pagos.
“Es difícil para las pequeñas empresas en este momento”, dijo John Cabell, director gerente de inteligencia de pagos de J.D. Power. “Casi dos tercios, el 66 %, de los propietarios de pequeñas empresas dicen que la inflación está teniendo un ‘impacto grave’ o un ‘impacto importante’ en sus negocios este año, y muchos todavía luchan contra los problemas de la cadena de suministro y los desafíos relacionados con la pandemia de COVID-19. . En consecuencia, los costos y tarifas asociados con las soluciones de procesamiento de pagos están provocando una disminución significativa en la satisfacción del cliente entre los propietarios de pequeñas empresas. Ahora es el momento en que los proveedores de servicios comerciales realmente necesitan demostrar su valor para las pequeñas empresas ofreciendo un servicio y soporte proactivos para abordar las preocupaciones inflacionarias y tecnología de alta calidad que funcione en todo momento”.
Los siguientes son los hallazgos clave del estudio de 2023:
La satisfacción general cae, impulsada por el costo y las tarifas: la satisfacción general de las pequeñas empresas con los proveedores de servicios comerciales es 853 (en una escala de 1000 puntos), 6 puntos menos que en 2022. La disminución se debe en gran parte a una menor satisfacción con el costo del servicio, que representa para el 30% de la puntuación de satisfacción general. En una nota brillante, las empresas que usan dispositivos móviles en persona tienen una financiación de cuenta más rápida y un costo de satisfacción del servicio significativamente más alto que en 2022.
Los problemas técnicos afectan a los usuarios finales: según las pequeñas empresas, menos de la mitad (43 %) de las transacciones siempre se completan sin asistencia cuando los clientes minoristas usan sus tarjetas de crédito o débito para pagar los productos. Incluso en las transacciones de comercio electrónico en las que no está presente una tarjeta de crédito física, solo el 47% de las transacciones siempre se completan sin algún tipo de asistencia al cliente minorista. Los problemas citados con más frecuencia incluyen el rechazo de la tarjeta; problemas de toque/inmersión/deslizamiento; pantallas congeladas; y mal funcionamiento del recibo.
Restaurantes y negocios muy pequeños sintiendo el dolor: Las mayores disminuciones en la satisfacción general del cliente con los proveedores de servicios comerciales se encuentran en la industria de restaurantes y entre los negocios pequeños con menos de $ 1 millón en ingresos anuales. Las empresas de la industria alimentaria y de restaurantes en este segmento tienden a ser más pequeñas y dicen que reciben menos apoyo de su proveedor de servicios comerciales cuando se trata de comprender el procesamiento de pagos y la estructura de tarifas. También tienen una menor satisfacción con el costo del servicio para los métodos de pago en persona que con las plataformas de comercio electrónico para llevar/entrega.
Principales canales de servicio al cliente: las pequeñas empresas tienen niveles más altos de satisfacción y una resolución de problemas más rápida cuando usan aplicaciones móviles, videoconferencias y sitios web de proveedores de servicios comerciales que cuando usan correo electrónico, llamadas telefónicas a representantes de cuentas o respuesta de voz interactiva (IVR).
Clasificación del estudio
Bank of America ocupa el primer lugar en satisfacción de servicios comerciales por segundo año consecutivo con una puntuación de 886. Square (873) ocupa el segundo lugar y PaySafe (867) ocupa el tercero.
Los resultados generales de satisfacción de FIS, Fiserv, Global Payments, North American Bancard y PayPal reflejan sus resultados corporativos, lo que significa que incluyen los resultados de varias submarcas (por ejemplo, Braintree, Clover, EPX, Heartland, Worldpay y otras) que operan bajo las respectivas marcas corporativas. Dos de los bancos del estudio, PNC Merchant Services y Wells Fargo Merchant Services, se asocian con Fiserv para brindar servicios comerciales a sus clientes de pequeñas empresas. Fiserv también administra negocios de servicios comerciales directos e independientes que son distintos de estas relaciones bancarias.
El Estudio de satisfacción de servicios comerciales de EE. UU. de 2023 se basa en las respuestas de 4825 clientes de pequeñas empresas de proveedores de servicios comerciales. El estudio se realizó desde septiembre hasta noviembre de 2022.
Para obtener más información sobre el Estudio de satisfacción de servicios comerciales de EE. UU., visite https://www.jdpower.com/business/merchant-services-satisfaction-study.
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FUENTE: https://www.jdpower.com/business/press-releases/2023-us-merchant-services-satisfaction-study
